Dr ADAM STEWART

MÉDECIN DE FAMILLE

Je sais, je sais. Il m’arrive de me dire la même chose. « Un autre article sur la COVID-19? Bof. » Nos fils d’actualité ces jours-ci sont saturés d’articles sur la pandémie de COVID-19 qui contiennent souvent des renseignements très importants sur votre santé et votre sécurité. D’autres, plus moralisateurs, cherchent à vous dire comment vous pouvez améliorer votre vie pendant cette pandémie.

Permettez-moi de m’écarter un peu de sujet. Je ne vais pas vous dire comment vous pouvez mieux utiliser ce temps pour trouver un équilibre entre le travail et la vie personnelle. Je ne vais pas vous dire que c’est le bon moment pour entreprendre un nouveau passe-temps.

Je vais plutôt mentionner certaines façons dont cette pandémie a transformé le triage des patients et la prise des rendez-vous.

Beaucoup parlent de la façon dont la pandémie de COVID-19 a accéléré la mise en œuvre des soins virtuels. C’est vrai. Mais, la vidéoconférence n’a pas réponse à tout. Par nécessité, nous avons dû revoir complètement la façon de planifier les rendez-vous des patients. Ce qui peut paraître surprenant, c’est que cela pourrait m’aider à voir plus de patients dans de meilleurs délais. En fin de compte, je pense que cela pourrait améliorer ma capacité d’accueil et celle du système de santé en général, même si d’autres changements – que je vais décrire – peuvent aussi entrer en jeu.

Nouveaux systèmes pour la prise de rendez-vous le jour même

Comme bien des cliniques, nous offrons la prise de rendez-vous le jour même depuis des années. Il existe de nombreuses variantes de ce concept, mais, en gros, les médecins laissent vides la plupart des cases de rendez-vous quotidiens afin de recevoir les patients qui appellent ce jour-là pour une consultation.

L’un des inconvénients de cette pratique, toutefois, c’est que l’accès peut être trop facile. Quoi!? vous vous demandez. Comment est-ce possible? Tous les cas n’exigent pas d’être vus le jour même. Et peut-être que certains peuvent se passer d’une consultation en personne.

Malheureusement, mes journées étaient souvent remplies de patients qui n’avaient pas besoin d’être vus immédiatement ou en personne. Plus tard ce matin-là, d’autres patients ont appelé pour des problèmes qui exigeaient une consultation, mais toutes les cases de rendez-vous le jour même étaient déjà prises.

Bien avant la pandémie de COVID-19, j’ai commencé à penser : si seulement je pouvais répondre moi-même au téléphone à l’ouverture de la clinique, quand le flot d’appels arrive. En tant que médecin de famille, je connais mes patients mieux que personne. Je suis le mieux placé pour déterminer si un patient a besoin d’être vu aujourd’hui ou si ça peut attendre.

Je me suis souvent dit : si j’avais pu offrir à ce patient quelques minutes au téléphone, j’aurais pu consacrer une visite complète de 20 minutes à quelqu’un d’autre ce jour-là. Je m’imaginais en train de répondre à une avalanche d’appels pendant la première demi-heure du matin et de déterminer l’urgence et le type de consultation requis, comme le chef d’orchestre qui dirige ses musiciens.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, nous avons cessé immédiatement la prise de rendez-vous automatique pour les consultations en personne. À dire franchement, nous avions adopté une version du modèle suivant.

Le personnel répondait aux appels des patients, prenait les renseignements préliminaires (notamment pour détecter des symptômes et les risques de COVID-19) et me demandait des directives. Je décidais de la meilleure façon de traiter chaque cas ou demande. J’avais plusieurs options :

  • Appeler directement le patient
  • Demander au personnel de réserver une consultation vidéo
  • Renouveler l’ordonnance du patient sans le voir
  • Demander au patient de m’envoyer plus de renseignements ou des photos dans un courriel ou un message
  • Déterminer que le patient devait être vu en personne et demander au personnel de fixer un rendez-vous

Dans ce processus, je devais évaluer l’urgence de la situation : si j’étais débordé ce jour-là, certains cas pouvaient être déplacés vers une journée moins occupée.

Améliorations à venir

Ce processus est loin d’être parfait. Il est encore nouveau et nécessite une mise au point.

Comme je l’ai déjà écrit, nous devons tirer parti du pouvoir de délégation. Il est évident pour moi que le médecin ne devrait pas répondre au téléphone en première ligne. Le personnel doit recueillir les renseignements préliminaires.

Ensuite, il est possible d’élaborer des méthodes de travail et de les simplifier, surtout pour les symptômes ou les cas particuliers. Il faut également être prudent dans la mise en œuvre de ces améliorations, sachant que la pratique médicale se prête mal aux algorithmes réglés d’avance.

Nouvelle perspective pour le gouvernement et la facturation

Il est possible de transformer la prise de rendez-vous pour les patients de manière à accroître considérablement la capacité d’accueil des cliniques et de tout le système de santé.

L’un des obstacles, toutefois, c’est que la plupart des médecins ne sont payés que pour voir des patients en personne. Pour la grande majorité d’entre nous, les appels, les courriels et même les vidéos échappent à la facturation. La situation était sur le point de s’améliorer avant la COVID-19, et nous espérons que la pandémie va accélérer les choses.

Comme vous pouvez le voir, pour que cela fonctionne, il faudra peut-être payer les médecins au-delà des services qu’ils offrent en personne. Si la pandémie de COVID-19 peut nous montrer comment accroître la capacité des cabinets, les retombées seront énormes sur les soins aux patients et les revenus des cliniques.

Le Dr Adam Stewart est médecin de famille. Son cabinet est établi à Madoc, en Ontario. En 2017, il a été désigné par l’Association médicale canadienne comme l’un des « 17 médecins qui contribuent à façonner l’avenir des soins de santé ». Pour en savoir plus sur son cabinet, visitez le www.stewartmedicine.com