Vous avez déjà entendu l’expression « l’esprit l’emporte sur la matière », mais celle-ci s’applique-t-elle quand il est question d’investir? Croyez-le ou non, nous sommes peut-être notre principal obstacle à la performance de notre portefeuille. Gestion de patrimoine TD aide les investisseurs à mieux comprendre leur comportement financier pour qu’ils obtiennent de meilleurs résultats. Kim Parlee, Lisa Brenneman, chef, Finance comportementale, Gestion de patrimoine TD, et Dilip Soman, directeur du Behavioural Economics in Action at Rotman et titulaire de la chaire de recherche du Canada en science du comportement et économie, discutent des moyens pour devenir des investisseurs et des conseillers plus éclairés.
Print Transcript
Vous conaissez le pricinpe voulant que « l’esprit l’emporte sur la matière »? Mais est-ce que ça s’applique en matière de placements? Croyez-le ou non, mais votre plus grand obstacle à l’obtention de rendements pourrait bien ne pas être les marchés; Mais plutôt votre propre cerveau.
Gestion de patrimoine TD essaie d’aider les investisseurs à comprendre leur comportement face à l’argent pour qu’ils réussissent mieux sur le plan financier. Lisa Brenneman est chef de la Finance comportementale à Gestion de patrimoine TD et Dilip Soman est directeur à l’institut Behavioral Economics in Action de l’école de gestion Rotman, aussi appelée BEAR. Il est aussi titulaire de la chaire de recherche en économie comportementale du Canada. Ils sont ici pour expliquer comment leur travail fait beaucoup de... ou contribue grandement à éclairer les investisseurs.
Lisa, Dilip, c’est un plaisir de vous accueillir. J’aimerais que vous commenciez, Lisa, par nous donner un peu de contexte. Comment Gestion de patrimoine TD utilise-t-elle la finance comportementale? Enfin... À quoi ça ressemble à Gestion de patrimoine TD?
C’est en fait assez passionnant. Ça fait cinq ans qu’on a embarqué dans cette aventure. Depuis 2015, Gestion de patrimoine TD a adopté la finance comportementale et l’applique à ses interactions directes avec ses clients et aux moyens pris par ceux-ci pour atteindre leurs objectifs financiers. On sait deux choses... 1) Que notre personnalité influe sur notre prise de décisions financières et 2) que notre façon de prendre ces décisions financières a des effets sur l’atteinte ou la non-atteinte de nos objectifs.
Il est important de savoir, en tant que particuliers, comment on prend ces décisions financières et comment notre personnalité influe sur ces décisions, mais il est tout aussi important que nos conseillers le sachent pour qu’ils puissent aider les clients à atteindre leurs objectifs financiers. C’est ce qu’on appelle ici un profil de personnalité liée au patrimoine. Nos conseillers font passer une évaluation de cinq minutes à nos clients qui les aide à comprendre comment ils peuvent agir ou réagir par rapport à l’argent.
On fait aussi de nombreuses recherches, on publie des rapports sectoriels, etc. Mais le point fondamental est l’application de la science à la vie réelle, aux efforts pour atteindre les objectifs financiers.
C’est vraiment intéressant. Évidemment, j’ai vu l’Évaluation de la personnalité liée au patrimoine. Je sais que c’est un excellent outil et que les conseillers l’utilisent. Dilip, dites-nous comment, selon vous, BEAR a soutenu la TD au fil des ans? Lisa a fait allusion à certaines recherches, mais vous pourriez peut-être nous donner quelques exemples de l’aide que BEAR apporte à la TD.
Bien sûr. Tout d’abord, merci encore une fois pour votre émission et votre invitation. Je dirais que l’aide de BEAR prend deux grandes formes. La première consiste à fournir des données pour aider Gestion de patrimoine TD ainsi que Lisa et son équipe à peaufiner certains des projets qu’ils ont déjà entrepris.
Par exemple, Lisa a mentionné la personnalité liée au patrimoine. C’est un concept qui existait. On savait que la personnalité était importante, mais on ne connaissait pas son influence exacte. C’est là que certaines recherches faites par quelques membres de notre équipe ont aidé Lisa à déterminer les aspects de la personnalité qui entraient en jeu et comment adapté la façon de communiquer avec les utilisateurs finaux en conséquence. C’est un exemple concret de certaines données qu’on a fournies en se fondant sur des sondages et des expériences pour aider Gestion de patrimoine TD à peaufiner certains de ses projets en cours.
Je dirais que l’autre forme ce sont des recherches qui déterminent la portée des échanges. Par exemple, qu’est-ce qu’on sait sur la personnalité et ses effets sur la prise de décisions? C’est de trouver des réponses à ce genre de questions. Ou encore, de façon plus générale, sur quels aspects Gestion de patrimoine TD peut-elle travailler, avec ses clients, pour parfaire ses produits, ses communications et les méthodes de travail de ses conseillers. Qu’est-ce que la science comportementale peut nous apprendre ici? Et c’est le volet plus scientifique, selon moi.
Commençons par comprendre la science et essayons de voir comment on peut l’appliquer. Plus récemment, par exemple, quand, après la COVID, de nombreuses entreprises, pas seulement la vôtre, mais toutes les entreprises, ont augmenté leur présence en ligne, une des recherches réalisées il y a un an pour aider à déterminer la portée des échanges a servi à déterminer de quelle façon la prise de décision financière des consommateurs change quand ils font leurs opérations en ligne plutôt qu’à un établissement physique. C’est le genre de questions où on peut fournir ces nouvelles données, ces nouveaux éléments liés à la portée des discussions à Gestion de patrimoine TD et à toutes les équipes de conception pour les aider à élaborer différents produits et services.
Permettez-moi d’approfondir la question, Lisa. Dilip a mentionné un certain nombre de choses concernant l’utilisation des résultats de leurs recherches pour créer nos offres de produits. Pourriez-vous nous dire comment, de façon concrète, cette collaboration a-t-elle été fructueuse pour Gestion de patrimoine TD? Et surtout les conseillers?
Eh bien, oui... La science et la finance comportementales comportent de nombreux aspects théoriques. Et l’application fait vraiment une différence dans le travail courant de nos conseillers tout comme dans l’offre faite à nos clients et leur capacité à atteindre leurs objectifs, comme je le mentionnais.
Mais ça augmente la réactivité de nos conseillers, et de la TD en tant que société. Par le passé, la gestion de patrimoine se résumait à la gestion des placements. La TD a vraiment fait preuve d’audace en déviant vers la relation intégrale. De toute évidence, il est important d’assurer la réussite financière de nos clients, mais notre façon de les aider et de les éduquer pour qu’ils réussissent l’est tout autant. Ce n’est pas seulement une question de placements. Ça repose sur l’ensemble de la relation et tout ce qu’on y apporte.
Notre partenariat avec BEAR nous a donc aidés à rehausser sérieusement ce dernier aspect. On se penche sur les placements et l’ensemble de la personne. Et quand on s’adresse à l’ensemble de la personne... On en fait tellement plus pour l’aider à atteindre ses objectifs financiers.
C’est un excellent point, parce que c’est exactement de ça qu’il s’agit : Il faut déterminer comment on peut mieux servir le client. Pour revenir à ce que vous disiez, Lisa, en vous adressant à l’ensemble de la personne, vous allez mieux y parvenir. Dilip, dites-nous pourquoi, selon vous, c’est mieux pour les clients... Qu’est-ce qu’ils en retirent quand c’est fait ainsi?
Revenons un peu sur les notions de base de l’économie comportementale. Je ne crois pas, en fait que les clients ne savent pas ce qu’ils devraient faire. Chacun sait ce qui est bon pour lui. On veut épargner pour notre retraite. On veut que nos enfants fassent des études, n’est-ce pas? Mais il y a tellement d’entraves sur la route à suivre. Certaines d’entre elles relèvent des processus, mais la majorité ont une origine psychologique.
De nombreuses personnes hésitent à consulter un conseiller parce qu’elles se sentent embarrassées, par exemple. Elles se sentent mal à l’aise. La science du comportement nous aide donc à cerner ces entraves et, on l’espère, à les supprimer. On sait que si les gens donnent suite à leurs intentions, si on peut les aider à mettre en œuvre leurs plans, si on peut les aider à être sûrs psychologiquement, et si on peut cibler adéquatement nos communications en fonction de chaque groupe de clients, alors, dans les faits, on peut contribuer à leur bien-être financier.
Je pense que c’est là que se trouve la vraie valeur de la science comportementale. C’est d’aider les gens à prendre de meilleures décisions. Il ne s’agit pas de les forcer. Il ne s’agit pas de leur vendre des choses dont ils n’ont pas besoin, mais plutôt de comprendre vraiment ce dont ils ont besoin, puis de les aider à l’obtenir. Au bout du compte, le choix leur revient. On a seulement enlevé les entraves psychologiques. C’est, selon moi, la meilleure façon de décrire ça.
Dilip, je vais poursuivre sur cette lancée parce que l’idée de supprimer les entraves psychologiques et d’aider les investisseurs et les gens à faire ce qui est dans leur intérêt, ce n’est parfois qu’une partie du défi. Lisa, je crois que c’est l’un des points -- on en a déjà parlé -- mais l’évaluation de la personnalité liée au patrimoine permet vraiment aux gens de mieux comprendre, ce qui vous permet de les aider avec leurs propres disons -- À défaut de trouver un meilleur terme -- barrières psychologiques pour qu’ils fassent ce qui est dans leur intérêt.
Oui, c’est tout à fait ça. L’évaluation de la personnalité liée au patrimoine permet à un conseiller de personnaliser ses conseils en fonction de la personnalité du client. Par le passé, les gens, disons... Dilip et moi, par exemple, aurions probablement obtenu les mêmes conseils parce qu’on a exactement le même montant d’actifs à investir. Mais avec l’évaluation, Dilip... On pourrait établir que Dilip est plus réactif ou plus consciencieux que moi.
Par conséquent, il aura des conseils, une relation, une conversation -- tout ce qui permet à Dilip d’atteindre ses objectifs -- très différents des miens. Vous voyez... Il n’est pas uniquement question de nos placements. C’est une question de coaching. Et nos conseillers sont maintenant beaucoup mieux outillés pour personnaliser leurs conseils en fonction de nos personnalités respectives.
Notre conversation démontre clairement pourquoi la TD a intérêt à offrir ça è ses clients pour les aider à obtenir de meilleurs résultats et à gérer leur vie, comme l’expliquait Lisa. Mais Dilip, par curiosité... Quels avantages BEAR retire-t-elle de cette relation?
Oh, Kim, notre centre s’appelle Behavioral Economics in Action. Je pense que le terme « en action » signifie qu’on veut vraiment faire une différence. On est vraiment intéressé à recueillir des données réelles auprès de personnes réelles et à apporter notre contribution au monde réel. Enfin, on pourrait continuer de faire nos recherches en laboratoire, mais il faut toujours se demander alors si les résultats peuvent être généralisés, appliqués à plus grande échelle. Et je pense que des relations comme celle-ci nous permettent d’avoir un effet positif.
Pour nos étudiants, c’est fantastique. On peut leur donner des études de cas réelles. On peut leur enseigner les complexités du monde réel, ce qu’on ne pourrait pas, autrement, faire. C’est un avantage indéniable pour nous.
Je pense qu’il y a différents volets, dont certains sont plus évidents, comme l’importance de comprendre le risque. Les gens ne considèrent plus le risque de la même façon aujourd’hui. Mais je pense que, notre façon d’utiliser une partie de ces connaissances dans notre intérêt... est l’autre élément clé.
On a mentionné que les gens prenaient des décisions différentes en ligne, mais je pense que les entreprises font la même chose. Le monde en ligne nous donne beaucoup plus d’occasions d’être créatifs que le monde hors ligne. Une vieille métaphore du tennis est pertinente ici : John McEnroe n’a jamais remporté le tournoi de Roland-Garros parce que, comme il l’a avoué lors d’une entrevue, il s’acharnait à jouer sur la terre battue comme sur le gazon.
Je pense que l’une des choses que Lisa et moi avons expliquées c’est que, quand on passe en ligne, il ne faut pas essayer d’y transposer ses processus hors ligne actuels. On doit profiter de ce que l’Internet peut offrir. Je pense que, de nombreux points de vue, la science comportementale présente beaucoup d’avantages en période de COVID-19.
Lisa, quels effets ça a eu sur les conseillers, selon vous?
Eh bien, ça n’a pas vraiment de secret pour nos conseillers en ce moment. Ils ont été en mesure d’avoir des conversations de façon très proactive avec leurs clients parce qu’ils connaissent leur personnalité liée au patrimoine. La pandémie de COVID-19 a créé beaucoup de turbulences sur le marché. Ces turbulences, en soi, causent de l’anxiété et de l’inconfort. Et ce sentiment de perte de contrôle a été amplifié par les répercussions de la COVID-19.
Nos conseillers ont donc été incroyablement proactifs, ce qui est formidable, parce que nos clients ont vraiment besoin d’avoir des conversations posées sur la façon de respecter leurs plans, de maintenir le cap, etc. Et comme nos conseillers connaissaient déjà la personnalité liée au patrimoine de leurs clients, ils ont beaucoup mieux réussi à personnaliser ces conversations de façon à répondre aux besoins du client au moment où il se sent le plus anxieux.
Et c’est vraiment ce qu’on a observé. Nos clients nous accordent certaines des meilleures évaluations qui soient concernant l’expérience client parce qu’ils ont vraiment apprécié que leur conseiller prenne contact avec eux, de façon très personnalisée et calme, pour les aider à traverser cette période difficile.
Lisa, j’ai une dernière question pour vous. Pourriez-vous indiquer aux personnes qui nous écoutent et qui veulent en savoir un peu plus où elles peuvent obtenir plus d’information?
Eh bien, le meilleur et le premier endroit que je leur recommande est notre site Web. Elles n’ont qu’à aller au td.com/financecomportementale. Elles vont y trouver tous les renseignements dont elles ont besoin et c’est une excellente façon de trouver un conseiller ou un planificateur financier de la TD.
Lisa, Dilip, merci beaucoup. Ça a été un plaisir de vous parler, à tous les deux. Portez-vous bien.
Merci.
Merci.
[MUSIQUE]
Gestion de patrimoine TD essaie d’aider les investisseurs à comprendre leur comportement face à l’argent pour qu’ils réussissent mieux sur le plan financier. Lisa Brenneman est chef de la Finance comportementale à Gestion de patrimoine TD et Dilip Soman est directeur à l’institut Behavioral Economics in Action de l’école de gestion Rotman, aussi appelée BEAR. Il est aussi titulaire de la chaire de recherche en économie comportementale du Canada. Ils sont ici pour expliquer comment leur travail fait beaucoup de... ou contribue grandement à éclairer les investisseurs.
Lisa, Dilip, c’est un plaisir de vous accueillir. J’aimerais que vous commenciez, Lisa, par nous donner un peu de contexte. Comment Gestion de patrimoine TD utilise-t-elle la finance comportementale? Enfin... À quoi ça ressemble à Gestion de patrimoine TD?
C’est en fait assez passionnant. Ça fait cinq ans qu’on a embarqué dans cette aventure. Depuis 2015, Gestion de patrimoine TD a adopté la finance comportementale et l’applique à ses interactions directes avec ses clients et aux moyens pris par ceux-ci pour atteindre leurs objectifs financiers. On sait deux choses... 1) Que notre personnalité influe sur notre prise de décisions financières et 2) que notre façon de prendre ces décisions financières a des effets sur l’atteinte ou la non-atteinte de nos objectifs.
Il est important de savoir, en tant que particuliers, comment on prend ces décisions financières et comment notre personnalité influe sur ces décisions, mais il est tout aussi important que nos conseillers le sachent pour qu’ils puissent aider les clients à atteindre leurs objectifs financiers. C’est ce qu’on appelle ici un profil de personnalité liée au patrimoine. Nos conseillers font passer une évaluation de cinq minutes à nos clients qui les aide à comprendre comment ils peuvent agir ou réagir par rapport à l’argent.
On fait aussi de nombreuses recherches, on publie des rapports sectoriels, etc. Mais le point fondamental est l’application de la science à la vie réelle, aux efforts pour atteindre les objectifs financiers.
C’est vraiment intéressant. Évidemment, j’ai vu l’Évaluation de la personnalité liée au patrimoine. Je sais que c’est un excellent outil et que les conseillers l’utilisent. Dilip, dites-nous comment, selon vous, BEAR a soutenu la TD au fil des ans? Lisa a fait allusion à certaines recherches, mais vous pourriez peut-être nous donner quelques exemples de l’aide que BEAR apporte à la TD.
Bien sûr. Tout d’abord, merci encore une fois pour votre émission et votre invitation. Je dirais que l’aide de BEAR prend deux grandes formes. La première consiste à fournir des données pour aider Gestion de patrimoine TD ainsi que Lisa et son équipe à peaufiner certains des projets qu’ils ont déjà entrepris.
Par exemple, Lisa a mentionné la personnalité liée au patrimoine. C’est un concept qui existait. On savait que la personnalité était importante, mais on ne connaissait pas son influence exacte. C’est là que certaines recherches faites par quelques membres de notre équipe ont aidé Lisa à déterminer les aspects de la personnalité qui entraient en jeu et comment adapté la façon de communiquer avec les utilisateurs finaux en conséquence. C’est un exemple concret de certaines données qu’on a fournies en se fondant sur des sondages et des expériences pour aider Gestion de patrimoine TD à peaufiner certains de ses projets en cours.
Je dirais que l’autre forme ce sont des recherches qui déterminent la portée des échanges. Par exemple, qu’est-ce qu’on sait sur la personnalité et ses effets sur la prise de décisions? C’est de trouver des réponses à ce genre de questions. Ou encore, de façon plus générale, sur quels aspects Gestion de patrimoine TD peut-elle travailler, avec ses clients, pour parfaire ses produits, ses communications et les méthodes de travail de ses conseillers. Qu’est-ce que la science comportementale peut nous apprendre ici? Et c’est le volet plus scientifique, selon moi.
Commençons par comprendre la science et essayons de voir comment on peut l’appliquer. Plus récemment, par exemple, quand, après la COVID, de nombreuses entreprises, pas seulement la vôtre, mais toutes les entreprises, ont augmenté leur présence en ligne, une des recherches réalisées il y a un an pour aider à déterminer la portée des échanges a servi à déterminer de quelle façon la prise de décision financière des consommateurs change quand ils font leurs opérations en ligne plutôt qu’à un établissement physique. C’est le genre de questions où on peut fournir ces nouvelles données, ces nouveaux éléments liés à la portée des discussions à Gestion de patrimoine TD et à toutes les équipes de conception pour les aider à élaborer différents produits et services.
Permettez-moi d’approfondir la question, Lisa. Dilip a mentionné un certain nombre de choses concernant l’utilisation des résultats de leurs recherches pour créer nos offres de produits. Pourriez-vous nous dire comment, de façon concrète, cette collaboration a-t-elle été fructueuse pour Gestion de patrimoine TD? Et surtout les conseillers?
Eh bien, oui... La science et la finance comportementales comportent de nombreux aspects théoriques. Et l’application fait vraiment une différence dans le travail courant de nos conseillers tout comme dans l’offre faite à nos clients et leur capacité à atteindre leurs objectifs, comme je le mentionnais.
Mais ça augmente la réactivité de nos conseillers, et de la TD en tant que société. Par le passé, la gestion de patrimoine se résumait à la gestion des placements. La TD a vraiment fait preuve d’audace en déviant vers la relation intégrale. De toute évidence, il est important d’assurer la réussite financière de nos clients, mais notre façon de les aider et de les éduquer pour qu’ils réussissent l’est tout autant. Ce n’est pas seulement une question de placements. Ça repose sur l’ensemble de la relation et tout ce qu’on y apporte.
Notre partenariat avec BEAR nous a donc aidés à rehausser sérieusement ce dernier aspect. On se penche sur les placements et l’ensemble de la personne. Et quand on s’adresse à l’ensemble de la personne... On en fait tellement plus pour l’aider à atteindre ses objectifs financiers.
C’est un excellent point, parce que c’est exactement de ça qu’il s’agit : Il faut déterminer comment on peut mieux servir le client. Pour revenir à ce que vous disiez, Lisa, en vous adressant à l’ensemble de la personne, vous allez mieux y parvenir. Dilip, dites-nous pourquoi, selon vous, c’est mieux pour les clients... Qu’est-ce qu’ils en retirent quand c’est fait ainsi?
Revenons un peu sur les notions de base de l’économie comportementale. Je ne crois pas, en fait que les clients ne savent pas ce qu’ils devraient faire. Chacun sait ce qui est bon pour lui. On veut épargner pour notre retraite. On veut que nos enfants fassent des études, n’est-ce pas? Mais il y a tellement d’entraves sur la route à suivre. Certaines d’entre elles relèvent des processus, mais la majorité ont une origine psychologique.
De nombreuses personnes hésitent à consulter un conseiller parce qu’elles se sentent embarrassées, par exemple. Elles se sentent mal à l’aise. La science du comportement nous aide donc à cerner ces entraves et, on l’espère, à les supprimer. On sait que si les gens donnent suite à leurs intentions, si on peut les aider à mettre en œuvre leurs plans, si on peut les aider à être sûrs psychologiquement, et si on peut cibler adéquatement nos communications en fonction de chaque groupe de clients, alors, dans les faits, on peut contribuer à leur bien-être financier.
Je pense que c’est là que se trouve la vraie valeur de la science comportementale. C’est d’aider les gens à prendre de meilleures décisions. Il ne s’agit pas de les forcer. Il ne s’agit pas de leur vendre des choses dont ils n’ont pas besoin, mais plutôt de comprendre vraiment ce dont ils ont besoin, puis de les aider à l’obtenir. Au bout du compte, le choix leur revient. On a seulement enlevé les entraves psychologiques. C’est, selon moi, la meilleure façon de décrire ça.
Dilip, je vais poursuivre sur cette lancée parce que l’idée de supprimer les entraves psychologiques et d’aider les investisseurs et les gens à faire ce qui est dans leur intérêt, ce n’est parfois qu’une partie du défi. Lisa, je crois que c’est l’un des points -- on en a déjà parlé -- mais l’évaluation de la personnalité liée au patrimoine permet vraiment aux gens de mieux comprendre, ce qui vous permet de les aider avec leurs propres disons -- À défaut de trouver un meilleur terme -- barrières psychologiques pour qu’ils fassent ce qui est dans leur intérêt.
Oui, c’est tout à fait ça. L’évaluation de la personnalité liée au patrimoine permet à un conseiller de personnaliser ses conseils en fonction de la personnalité du client. Par le passé, les gens, disons... Dilip et moi, par exemple, aurions probablement obtenu les mêmes conseils parce qu’on a exactement le même montant d’actifs à investir. Mais avec l’évaluation, Dilip... On pourrait établir que Dilip est plus réactif ou plus consciencieux que moi.
Par conséquent, il aura des conseils, une relation, une conversation -- tout ce qui permet à Dilip d’atteindre ses objectifs -- très différents des miens. Vous voyez... Il n’est pas uniquement question de nos placements. C’est une question de coaching. Et nos conseillers sont maintenant beaucoup mieux outillés pour personnaliser leurs conseils en fonction de nos personnalités respectives.
Notre conversation démontre clairement pourquoi la TD a intérêt à offrir ça è ses clients pour les aider à obtenir de meilleurs résultats et à gérer leur vie, comme l’expliquait Lisa. Mais Dilip, par curiosité... Quels avantages BEAR retire-t-elle de cette relation?
Oh, Kim, notre centre s’appelle Behavioral Economics in Action. Je pense que le terme « en action » signifie qu’on veut vraiment faire une différence. On est vraiment intéressé à recueillir des données réelles auprès de personnes réelles et à apporter notre contribution au monde réel. Enfin, on pourrait continuer de faire nos recherches en laboratoire, mais il faut toujours se demander alors si les résultats peuvent être généralisés, appliqués à plus grande échelle. Et je pense que des relations comme celle-ci nous permettent d’avoir un effet positif.
Pour nos étudiants, c’est fantastique. On peut leur donner des études de cas réelles. On peut leur enseigner les complexités du monde réel, ce qu’on ne pourrait pas, autrement, faire. C’est un avantage indéniable pour nous.
- J’aimerais vous demander… Bon... On se parle vraisemblablement à distance. On est chacun à notre domicile et on travaille de la maison. Je suppose que... Plus tôt, vous avez un peu parlé, Dilip, de l’effet de la COVID-19 sur les gens et peut-être sur leur façon de gérer leur argent. Je crois que je vais commencer par vous, Lisa. Selon vous, quel rôle joue la finance comportementale pendant cette période difficile?
Je pense qu’il y a différents volets, dont certains sont plus évidents, comme l’importance de comprendre le risque. Les gens ne considèrent plus le risque de la même façon aujourd’hui. Mais je pense que, notre façon d’utiliser une partie de ces connaissances dans notre intérêt... est l’autre élément clé.
On a mentionné que les gens prenaient des décisions différentes en ligne, mais je pense que les entreprises font la même chose. Le monde en ligne nous donne beaucoup plus d’occasions d’être créatifs que le monde hors ligne. Une vieille métaphore du tennis est pertinente ici : John McEnroe n’a jamais remporté le tournoi de Roland-Garros parce que, comme il l’a avoué lors d’une entrevue, il s’acharnait à jouer sur la terre battue comme sur le gazon.
Je pense que l’une des choses que Lisa et moi avons expliquées c’est que, quand on passe en ligne, il ne faut pas essayer d’y transposer ses processus hors ligne actuels. On doit profiter de ce que l’Internet peut offrir. Je pense que, de nombreux points de vue, la science comportementale présente beaucoup d’avantages en période de COVID-19.
Lisa, quels effets ça a eu sur les conseillers, selon vous?
Eh bien, ça n’a pas vraiment de secret pour nos conseillers en ce moment. Ils ont été en mesure d’avoir des conversations de façon très proactive avec leurs clients parce qu’ils connaissent leur personnalité liée au patrimoine. La pandémie de COVID-19 a créé beaucoup de turbulences sur le marché. Ces turbulences, en soi, causent de l’anxiété et de l’inconfort. Et ce sentiment de perte de contrôle a été amplifié par les répercussions de la COVID-19.
Nos conseillers ont donc été incroyablement proactifs, ce qui est formidable, parce que nos clients ont vraiment besoin d’avoir des conversations posées sur la façon de respecter leurs plans, de maintenir le cap, etc. Et comme nos conseillers connaissaient déjà la personnalité liée au patrimoine de leurs clients, ils ont beaucoup mieux réussi à personnaliser ces conversations de façon à répondre aux besoins du client au moment où il se sent le plus anxieux.
Et c’est vraiment ce qu’on a observé. Nos clients nous accordent certaines des meilleures évaluations qui soient concernant l’expérience client parce qu’ils ont vraiment apprécié que leur conseiller prenne contact avec eux, de façon très personnalisée et calme, pour les aider à traverser cette période difficile.
Lisa, j’ai une dernière question pour vous. Pourriez-vous indiquer aux personnes qui nous écoutent et qui veulent en savoir un peu plus où elles peuvent obtenir plus d’information?
Eh bien, le meilleur et le premier endroit que je leur recommande est notre site Web. Elles n’ont qu’à aller au td.com/financecomportementale. Elles vont y trouver tous les renseignements dont elles ont besoin et c’est une excellente façon de trouver un conseiller ou un planificateur financier de la TD.
Lisa, Dilip, merci beaucoup. Ça a été un plaisir de vous parler, à tous les deux. Portez-vous bien.
Merci.
Merci.
[MUSIQUE]
