Avant la pandémie de COVID-19, les parents de Heather Richardson, âgés de 65 et de 72 ans, faisaient leurs opérations bancaires comme beaucoup d’autres baby-boomers canadiens : ils se rendaient à leur succursale et s’adressaient à des employés en personne. Ils ont toujours aimé ces interactions sociales, que ce soit pour discuter de leurs placements avec un conseiller ou déposer des chèques auprès d’un caissier. Et même s’ils savaient que les solutions technologiques des services bancaires étaient sûrement plus pratiques, ils doutaient qu’elles soient très sécuritaires.

Puis, la pandémie est arrivée et, comme bien d’autres personnes de leur groupe d’âge, ils se sont rendu compte qu’il était temps de reconsidérer les avantages des services bancaires en ligne. Madame Richardson, vice-présidente adjointe à Gestion de patrimoine TD, affirme que ses parents se sont heureusement vite adaptés aux services bancaires mobiles et en ligne. « Ils les trouvent faciles à utiliser et ont fini par accepter qu’ils sont sécuritaires », dit-elle. « Ils continuent aussi d’entretenir leurs relations avec des personnes de leur succursale. »

Selon de nombreux rapports, les parents de Mme Richardson ne sont pas les seuls aînés qui ont approfondi leurs connaissances technologiques depuis le début de la pandémie de COVID-19. Un récent sondage de Paiements Canada, l’organisme à but non lucratif qui réglemente les paiements numériques au Canada, a révélé que des Canadiens de tous âges ont adopté les paiements numériques : 62 % disent qu’ils utilisent moins d’argent comptant aujourd’hui qu’avant la pandémie, et 31 % de ceux qui faisaient un Virement Interac par semaine indiquent qu’ils font maintenant plusieurs paiements virtuels par semaine.

De plus, selon certaines données américaines, les personnes plus âgées en particulier utilisent davantage la technologie financière en ligne et mobile, comme les applications bancaires1 et les cartes de crédit et de débit virtuelles2, pour faire leurs paiements et d’autres interactions avec leur banque.

Même si les personnes âgées utilisent de plus en plus la technologie financière, bon nombre d’entre elles ne savent peut-être pas à quel point les opérations en ligne ont augmenté depuis le début de la pandémie de COVID-19.

Voici quelques-unes des technologies que les gens ont commencé à utiliser plus régulièrement pendant le confinement. Dans bien des cas, elles se sont avérées tellement utiles que nous nous attendons à ce qu’elles soient là pour de bon : 

Conversation vidéo avec les conseillers

Selon Mme Richardson, la vidéoconférence est l’un des outils les plus populaires dans le secteur financier. De nombreux clients aînés de la TD aiment rencontrer leur conseiller financier en personne, et certains craignaient de perdre ce contact personnel pendant la pandémie. Heureusement, la TD avait lancé la vidéoconférence il y a un an, ce qui lui a permis de la déployer rapidement auprès de tous ses clients. En février, environ 1 000 clients ont eu des rencontres au moyen de l’outil vidéo de la TD. En mai, 25 000 rencontres virtuelles ont eu lieu. « Les gens sont contents de pouvoir encore interagir avec leur conseiller sur le plan émotionnel », dit-elle.

Opérations bancaires pendant le confinement : quatre outils en ligne que les aînés utilisent

Signature virtuelle de documents

Même si notre société est devenue très tournée vers la technologie, beaucoup de gens se rendent encore en succursale ou dans le bureau de leur conseiller pour signer des documents. Depuis mars, toutefois, de nombreuses institutions ont permis à leurs clients de fournir des signatures électroniques pour l’ouverture de comptes, les opérations de placement et plus encore. En mai, le gouvernement de l’Ontario a modifié une règle pour permettre aux personnes de désigner les bénéficiaires de leurs comptes enregistrés en fournissant une signature électronique. Grâce à ces options de signature numérique, ainsi qu’aux nombreux autres outils technologiques que les gens utilisent maintenant, Mme Richardson constate une plus grande participation de la part de clients actuels et potentiels. « Vous pouvez consulter un conseiller ou un planificateur sans avoir à quitter la maison, à vous habiller ou à vous soucier de la distanciation physique », explique-t-elle.

Dépôt de chèques par téléphone

De nombreux baby-boomers reçoivent encore des chèques par la poste. Il peut s’agir de montants du Régime de pensions du Canada, de paiements de dividendes ou de prestations de retraite de leur employeur. Même si ces chèques peuvent être déposés directement dans un compte bancaire selon la méthode traditionnelle, beaucoup de personnes ont constaté qu’il est tout aussi facile, et sécuritaire, d’utiliser la fonction de dépôt mobile de l’application de leur banque. Il suffit de prendre des photos du recto et du verso du chèque avec l’application bancaire, puis à suivre les instructions pour déposer les fonds dans votre compte. Ces montants vont apparaître plus tard dans le compte.

Paiement numérique pour presque tout

La pandémie de COVID-19 a prouvé qu’il n’y a pratiquement plus de raison d’utiliser des espèces pour faire des opérations. Au cours des derniers mois, les gens sont devenus beaucoup plus à l’aise d’envoyer des Virements Interac à leurs amis et aux membres de leur famille, de payer avec leur carte de débit à un point de vente ou d’utiliser une carte de crédit entrée dans le portefeuille numérique de leur téléphone pour acheter quelque chose en ligne. Selon Interac, le réseau interbancaire qui relie les institutions financières et d’autres entreprises, les Canadiens ont envoyé 61,3 millions de Virements Interac en avril, un nombre record, tandis que les opérations Flash Interac sans contact ont augmenté de 5 % sur 12 mois. Étant donné que de moins en moins d’entreprises acceptent de manipuler des devises en raison de la COVID-19, et que de plus en plus de personnes âgées sont habituées à payer des biens en ligne et sans argent comptant, le nombre de paiements et de virements numériques ne devrait qu’augmenter.

Il est fort probable que tout le monde va continuer d’utiliser la technologie pour ses besoins financiers bien après la fin de la pandémie. Les gens se familiarisent maintenant avec les nombreux outils technologiques à leur disposition et, selon Mme Richardson, ils profitent de la commodité de faire leurs opérations bancaires de la maison. « Les consommateurs et les conseillers ont fait d’incroyables gains en efficacité », souligne-t-elle. « Plus besoin de monter dans la voiture et d’affronter la circulation pour pouvoir quand même regarder quelqu’un dans les yeux. »

BRYAN BORZYKOWSKI

CONTRIBUTEUR SPÉCIAL À PARLONS ARGENT ET VIE

ILLUSTRATION

VERONICA PARK

  1. https://www.businesswire.com/news/home/20200513005027/en/COVID-19-Rapidly-Reshaping-Consumer-Banking-Payments-Behaviors ↩
  2. https://www.fiserv.com/en/about-fiserv/resource-center/consumer-research/2020-expectations-experiences-channels-and-new-entrants.html ↩